چرا مهارت‌های اجتماعی در محیط کار، از تخصصتان مهم‌تر است؟

مهارت‌های اجتماعی و روابط کاری یکی از دغدغه‌های مهم شاغلان است؛ زیرا پیچیدگی این روابط چیزی بیشتر از صرفاً «همراهی‌کردن و همکاری‌کردن» است. تقریباً در هر شغلی، مهارت‌های اجتماعی موردنیاز است. اگر در یک تیم کار می‌کنید، باید این توانایی را داشته باشید که با همکارانتان کنار بیایید. اگر با مشتریان سروکار دارید نیاز دارید به‌درستی به نیازهای آنها گوش دهید و اگر یک سمت مدیریتی دارید، بایست مهارت‌های لازم برای ایجاد انگیزه در تیمتان را داشته باشید.

در این مقاله سعی داریم با نگاهی عمیق‌تر درمورد اتفاقات روزمره زندگی شغلی و مهارت‌های اجتماعی موردنیاز آن صحبت کنیم.

این مهارت‌ها معمولاً با پیچیدگی‌های روان‌شناختی ما گره‌خورده‌اند. به‌عنوان موجوداتی که تحول روان‌شناختی ما در ارتباط با دیگران شکل می‌گیرد، روابط کاری می‌تواند احساسات مخلوط و رنگارنگی را در مورد خودمان و همکارانمان ایجاد کند. گاهی خشمگین هستیم و گاهی ناامید، در اکثر موارد سردرگم و همیشه با این سؤال کلنجار می‌رویم که: «واکنش من به این موقعیت باید چگونه باشد؟!»

روابط کاری و کیفیت زندگی

وابستگی زندگی اجتماعی و کار اجتناب‌ناپذیر است؛ نبود احساس رضایت کافی از مهارت‌های اجتماعی که فرد می‌تواند داشته باشد معمولاً باعث احساس ناراحتی و ناامیدی پایدار در سراسر زندگی شغلی و شخصی فرد شده و روابط کاری‌اش را همیشه در یک وضعیت پریشان‌کننده و گیج‌کننده باقی می‌گذارد.

این چالش‌ها به شکل کلی «کیفیت زندگی فرد» را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند. استرس‌های غیرضروری و همیشگی برای زندگی‌اش به بار می‌آورد که باعث می‌شود فرد به‌اصطلاح «زود از کوره در برود». در نتیجه سبب به‌هم‌خوردن مرزهای زندگی شخصی و کاری فرد شده و مشکلات عدیده‌ای در روابط شخصی فرد ایجاد خواهد کرد.

مهارت‌های اجتماعی

قبل از هر چیز، بیایید یک تعریف ساده از مهارت‌های اجتماعی بخوانیم: منظور از مهارت‌های اجتماعی، راه و روش‌هایی است که افراد به‌وسیله آنها با هم تعامل می‌کنند و مسیر موفقیت و «مقبولیت اجتماعی» را در جوامع هموارتر می‌کنند. این مهارت‌ها ابزاری هستند که در وهله اول، شیوه برقراری ارتباط را بهبود می‌بخشند و این امکان را به شما می‌دهند تا تعاملات ارتباطی کلامی و غیرکلامی دیگران را درک کنید.

از دشواری‌های یادگیری مهارت‌های اجتماعی این است که لزوماً قواعد مشخصی ندارد! برخلاف ریاضیات و فیزیک که قوانین سفت و سختی دارند و انجام مکرر آنها به نتایج یکسانی ختم می‌شوند؛ در مهارت‌های اجتماعی به‌خصوص در محیط‌های کاری اصلی‌ترین قانون، درک درست و مبتنی بر واقعیت از احساسات خود و هیجانات دیگران است.

مهارت‌های اجتماعی در محیط کار می‌توانند تحت‌تأثیر کلام ما و روش استفاده از آن در لحن، صدا و کلماتی که انتخاب می‌کنیم و همچنین پیام‌های ظریف‌تری مانند طرز نگاه کردن، شیوه دست دادن یا به طور کلی زبان بدن و روش‌های ارتباط غیرکلامی قرار بگیرند. هر یک از این کانال‌های ارتباطی به نحوی بر درگیری روان‌شناختی و عاطفی ما با موضوعات بین‌فردی مختلفی که با همکارانمان و کارفرماهایمان داریم تأثیر ‌می‌گذارد.

دیدن این مهارت‌های اجتماعی در سه بخش می‌تواند برای شما مفید باشد: درک درست احساسات (مخصوصاً احساسات خودتان)، توانایی درک موقعیت در محیط‌های اجتماعی و از همه مهم‌تر، ارزیابی پاسخ متناسب با موقعیت.

درکی صحیح از خود و دیگری

شخصیت و صفات شخصیتی هر فرد، متفاوت است. این تفاوت زمانی پررنگ‌تر هم می‌شود که تعاملات پرفشار محیط کار بر روی میزان تاب‌آوری انسان‌ها تأثیر مستقیم و انکارناپذیری بگذارد. البته این تأثیر فقط ناشی از مشغله‌های کاری نیست؛ گاهی درد‌دل‌ساده بین دو همکار، یک مکالمه روزمره عادی و ارائه یک گزارش فصلی به کارفرما هم بازنمود‌های متفاوتی در رفتار آدم‌ها دارد و هرکس به شیوه متفاوتی به آنها واکنش نشان می‌دهد. شاید بپرسید خب، چه چیز‌هایی در ما متفاوت است؟

هویت

به ساختار روان‌‌شناختی که باعث می‌شود فرد، تجربه‌ای که از خود و از دیگران دارد را در تعاملات اجتماعی و هدفمند زندگی خود سازمان دهد «هویت» می‌گویند. این تعریفی است که اتو کرنبرگ (1984) ارائه داده و نکات مهمی برای ما در زمینه دستیابی به مهارت‌های اجتماعی دارد.

شکل‌گیری یک هویت نرمال، به معنای توانایی سرمایه‌گذاری طولانی‌مدت ما بر علایق حرفه‌ای، فکری، تفریحات و سرگرمی‌ها و روابط بین‌فردی ما است. این «شناخت ذهنیت خود» به‌وسیله ارزش‌ها، باورهای شخصی، نظرات و سلیقه‌های خود فرد به تکامل می‌رسد. این احساس انسجام در هویت «اینکه من که هستم؟ و از زندگی چه می‌خواهم؟» در شکل‌گیری عزت‌نفس، اهداف بلندمدت، تعهد، کسب لذت از زندگی و روابط کاری سالم نقش اساسی و مهمی بازی می‌کند.

هویت بخش بزرگی از اینکه «من که هستم» را در بر می‌گیرد؛ پس احتمالاً در محیط‌ کار نیز بر چگونگی تعامل ما با دیگران تأثیر بخصوصی دارد. سازه روان‌شناختی که با رشد و پرورش آن، دیدگاه چندبعدی جامعی نسبت به خود و افرادی که با آنها در تعامل هستیم پیدا می‌کنیم.

هویت تثبیت شده می‌تواند ظرفیت تجربه و کنش‌های فرد را در هنگام حالت‌های برانگیختگی عاطفی بالا، استرس‌های شدید شغلی و تنش‌های بین‌فردی در محیط‌های کاری را بالا ببرد. در این صورت، فرد از مهارت‌های اجتماعی لازم برای کنترل و تعامل با موقعیت تنش‌زا و پیچیده از لحاظ عاطفی، استفاده مناسبی خواهد کرد؛ بدون اینکه درک او از واقعیت بیرونی مختل شود.

چه می‌شود اگر هویت منسجم نباشد؟

هویت غیرمنسجم و تثبیت نشده، تجربه‌ای از خود و دیگران می‌سازد که ناپایدار، سطحی، تحریف‌شده و به‌صورت «سیاه‌وسفید دیدن دیگران» است. سیاه‌وسفید دیدن یا به‌اصطلاح «دوپاره‌سازی»، زمانی اتفاق می‌افتد که در آن یک فرد به‌شدت ایده‌آل‌سازی می‌شود و افراد دیگر بی‌ارزش دیده می‌شوند؛ این می‌تواند مسئول تجربه‌ای چندپاره و ناپیوسته از خود و دیگری و مهم از همه از روابط بین‌فردی باشد.

احتمالاً تا اینجای متن دریافته باشید که ادراک تحریف‌شده از خود و دیگری که به‌صورت جملاتی چون «من فرد بی‌ارزشی هستم»، «من لیاقت یک رابطه سالم با همکارهایم را ندارم» یا «همکار من هیچ نکته مثبتی ندارد» چقدر می‌تواند مهارت‌های اجتماعی فرد را در محیط کاری و پیشرفت‌های شغلی تحت‌تأثیر قرار دهد.

وقتی شما خود و دیگران را چندبعدی، دارای نقاط قوت و ضعف متفاوت و علایق متفاوت ببینید احتمالاً بهتر بتوانید با هم معاشرت داشته باشید، اختلاف‌های خود را واضح‌تر و شفاف‌تر حل کنید، بهتر به حرف‌های همدیگر گوش دهید و درنهایت روابط اجتماعی سالم‌تری داشته باشید. توانایی ساختن چنین توانایی البته کار یک شب نیست و پله‌پله باید این مهارت را به دست آورید.

صفات شخصیتی

در بخش بالا به یک ساختار مهم شخصیت اشاره شد که می‌تواند بر روی مهارت‌های اجتماعی ما در محیط کار مؤثر باشد؛ اما لازم است به چند صفت شخصیتی هم اشاره‌ای داشته باشیم، صفاتی که اگر در سازمان شخصیت ما وجود داشته باشند احتمالاً باعث شوند نتوانیم در محیط‌های اجتماعی، به‌خوبی ظاهر شویم.

جدیدترین صفات پیشنهادی ICD-11 که زیر نظر مستقیم سازمان بهداشت جهانی (۲۰۲۲) ارائه می‌شود حیطه‌های شخصیتی را شناسایی کرده است که می‌توانند بر رفتار‌های بین‌فردی ما تأثیر عمیقی بگذارند. تأثیری که چه در روابط احساسی و چه در روابط کاری و اجتماعی می‌تواند برداشت‌های ما را نسبت به رفتار دیگران محدود سازد.

عاطفه منفی

یکی از این صفات، عاطفه منفی (Negative Affectivity) است: گرایش به تجربه شدید هیجانات منفی در موقعیت‌های مختلف. برای مثال فرد نمی‌تواند در یک اختلاف‌نظر جزئی با همکارش، احساسات خود را کنترل کند، نسبت به خودش یا فرد دیگر هیجانات منفی زیادی تجریه خواهد کرد و به‌مرور گوشه‌گیرتر شده و روابط اجتماعی‌اش محدودتر می‌شوند.

برای مثال، مردی ۳۵ ساله را در نظر بگیرید که کارمند یک شرکت خصوصی است. در محیط کار، او دائماً تحت تأثیر هیجاناتی مانند اضطراب، ناامیدی و خشم قرار دارد، به طوری که حتی در کوچک‌ترین بحث‌ها با همکارانش، آن‌ها را به بی‌کفایتی و بی‌عدالتی متهم کرده و خشم شدیدی را در درون خود احساس می‌کند. این برانگیختگی هیجانی مداوم و شدید، سایه‌ی سنگینی بر روابط او در محیط کار می‌افکند و فرصت‌های پیشرفت شغلی‌اش را محدود می‌سازد.

عاطفه منفی در دو حوزه به‌خصوص، می‌تواند مهارت‌های اجتماعی فرد را در محیط کار محدود کند: عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس پایین و بی‌اعتمادی. شرایطی را تصور کنید که فردی نسبت به مهارت‌های خودش اعتماد کافی را نداشته باشد، خود را کم‌ارزش‌تر ببیند و درعین‌حال نسبت به همکار‌هایش و رفتارهای آنها بی‌اعتماد و مشکوک باشد. احتمالاً می‌توانید تصور کنید که چنین فردی نتواند دوستان زیادی داشته باشد، با همکار‌هایش اوقات خوبی را بگذراند و محیط کار برایش یک میدان جنگ باشد تا فضایی برای تعامل سازنده.

کناره گیری

صفت بعدی که با آن آشنا خواهیم شد، کناره‌گیری یا گسستگی (Detachment) است. این صفت شخصیتی، گرایش فرد نسبت به کناره‌گیری از روابط بین‌فردی را نشان می‌دهد و این گسست در دو حیطه بسیار بارز است: گسست اجتماعی و ‘سست هیجانی.

فردی که چنین صفتی را دارا باشد از روابط اجتماعی گریزان است، دوستان زیادی ندارد و از صمیمیت فراری است. به محیط کاری برگردیم، احتمالاً به درستی حدس بزنید که چنین صفتی با مهارت‌های اجتماعی در تضاد است. کسی که چنین صفتی داشته باشد به‌احتمال زیاد، در برقراری روابط صمیمانه با همکاران و درک هیجانات و احساسات آنها مشکلات عدیده‌ای خواهد داشت.

این صفت باعث می‌شود فرد کناره‌گیر، دوری‌گزین و از لحاظ هیجانی محدود باشد. رفتارهای کلامی و غیرکلامی محدودی نشان دهد، تمایلی به آغاز مکالمه‌ها نداشته باشد و نسبت به احساسات همکارانش بی‌اعتنا رفتار کند. البته این فرد با گرایش‌های خودش مشکلی ندارد و احتمالاً شما به‌عنوان یک همکار شاید بهتر باشد به حریم خصوصی آنها احترام بگذارید، زیاد آنها را در موقعیت‌های مختلف که در آن راحت نیستند نیندازید و سعی کنید فردیت آنها را محترم شمارید. در این سناریو خاص، شما مهارت‌های اجتماعی لازم را از خود نشان داده‌اید.

سومین موردی که در متن به آن اشاره خواهم کرد ناتوانی در «همدلی‌کردن» است. احتمالاً واژه همدلی زیاد به گوشتان خورده باشد و شاید بخواهید درباره‌ تاثیرش بیشتر بدانید. فقدان همدلی می‌تواند این‌گونه تعریف شود که فرد نسبت به اینکه اقداماتش و حرف‌هایش می‌تواند برای دیگران ناراحت‌کننده یا آسیب‌زننده باشد، بی‌تفاوت است. این بی‌تفاوتی را در جنبه‌های مختلف عاطفی، مالی و فیزیکی می‌توان دید.

حالا می‌خواهم ذهن خود را به محیط کارتان ببرید و جنبه‌های مختلف این رفتار را ارزیابی کنید، فردی که همدلی لازم را با همکار‌هایش نداشته باشد معمولاً انسان‌ها را در خدمت خود می‌بیند، نسبت به عواطف همکار خود بی‌اعتنا است، به آنها احساس ارزشمندی کافی را نمی‌دهد، ممکن است نسبت به دیگران پرخاشگری کند و حتی حق دیگران را در راه رسیدن به موقعیت شغلی بالاتر زیر پا بگذارد. در چنین موقعیتی احتمالاً می‌توانید حدس بزنید که فرد موردنظر، مهارت‌های اجتماعی لازم برای حضور در یک موقعیت کاری را ندارد.

احتمالاً تا به اینجای این مقاله، احساسات متفاوتی را تجربه کرده باشید. در نگاه اول دست‌یابی به این مهارت‌ها شبیه برنامه آموزش شناختی است اما مسئله می‌تواند حتی پیچیده‌تر از این باشد؛ زیرا شخصیت افراد یک ساختار درهم‌تنیده است. شاید اوضاع کمی با مدیریت استرس شغلی متفاوت بوده و نیازمند راهکارهای عمیق‌ و پایدارتری باشد.

کامل‌ترین راه‌حل مراجعه به یک روان‌شناس ماهر است، کسی که بتوانید در کنارش خود ژرف‌نگری خود را افزایش بدهید و ساختارهای معیوب شخصیت را بازسازی کنید. این‌گونه مهارت‌های اجتماعی را نه در محیط کار بلکه حتی در دیگر جنبه‌های زندگی خود را هم بهبود می‌بخشید. اما اگر در حال حاضر به یک روان‌شناس دسترسی ندارید، مهارتی که در پایین به شما معرفی خواهد می‌تواند کاربردی باشد.

همدلی؛ آیینه‌ای برای خود و دیگری

همدلی، یک ظرفیت مهم روان‌شناختی است و نقش مهمی را در بهبود روابط بین‌فردی دارد. این توانایی امکان به اشتراک گذاشتن تجربیات مهم زندگی، نیازها و خواسته‌ها را بین افراد برقرار می‌کند. به عبارتی یک پل عاطفی و درون روانی بین دو فرد مختلف تلقی می‌شود.

این ظرفیت مستلزم تأثیر متقابل شبکه‌های عصبی مختلف از جمله نورون‌های آیینه‌ای است و ما را قادر می‌سازد تا احساسات دیگران را درک کنیم، از نظر عاطفی و شناختی با آنها همدل باشیم ، دیدگاه دیگران را در نظر بگیریم و بین احساسات خود و دیگران تمایز قائل شویم.

چرا مغز برای همدلی بهینه شده است؟

شاید از خود بپرسید چرا مغز انسان برای این کار پیچیده طراحی شده است؟ باید بگویم این ویژگی است که بقای گونه ما به آن بستگی داشته است. ظرفیت ما برای درک و همخوانی با رنج دیگران به ما این امکان را می‌دهد درد آنها را احساس و درک کنیم. ناراحتی که با مشاهده درد دیگران تجربه می‌شود، اغلب ما را برمی‌انگیزد تا با شفقت به آنها پاسخ دهیم. کمک متقابل در اولین گزارش‌های رفتار قبیله‌ای وجود داشته است و همچنان در دنیای امروز، جایی که هزاران سازمان و میلیون‌ها نفر برای تسکین رنج جهانی کار می‌کنند، نیروی قدرتمندی باقی‌مانده است.

همدلی به این معناست که رنج دیگران برای ما پدیدار می‌شود. می‌توانیم به‌درستی احساس آنها را تجربه کنیم و آنها را دلگرم کنیم. به آنها نشان دهیم که ما در کنار آنها هستیم یا به عبارتی بتوانیم برای لحظاتی دنیا را از دیدگاه آنها ببینیم و رنج آنها را درک کنیم که نیازمند یک ظرفیت شناختی، عاطفی و اخلاقی در ما است که می‌توانیم آنها را بیاموزیم.

درگذشته، همدلی یک ویژگی ذاتی در نظر گرفته می‌شد که نمی‌توان آن را آموزش داد و بهبود بخشید؛ اما تحقیقات نشان داده است که این شایستگی حیاتی انسانی قابل‌تغییر و آموزش است. می‌توان ریشه‌های آن را در درون خود گسترانید و میوه‌هایش را در بهبود روابط بین‌فردی و مهارت‌های اجتماعی خود مشاهده کرد.

من درد تو را می‌فهمم!

حال که با این مهارت آشنا شدیم، سری به یک سناریو از محیط کار بزنیم. همکار شما درگیر یک مشکل عاطفی است و رفتارهایش تکانشی شده است. ارباب‌رجوعی به شما مراجعه کرده و رفتار خوبی نشان نمی‌دهد و به نظر می‌رسد عجله دارد؛ یک موضوع درون‌سازمانی پیش‌آمده است و روتین همیشگی سازمان به‌هم‌ریخته است و در این سه موقعیت شما مخاطب این فشار کاری هستید، چه واکنشی نشان می‎‌دهید؟

می‌توانبد در ابتدا سعی کنید به سخنان طرف مقابل خوب گوش دهید و اجازه دهید احساساتش را در مورد مسئله بیان کند. ازآنجاکه شما با یک مهارت اجتماعی کارآمد آشنا هستید، می‌توانید افرادی که با آنها در تعامل هستید را چندبعدی ببینید، پس مهارت گوش‌دادن شما خالی از هرگونه قضاوت‌گری خواهد شد. زمانی که به‌طرف مقابل خوب گوش دادید می‌بینید که طرف مقابل شما نسبت به قبل آرامش بیشتری خواهد داشت.

می‌توانید در این شرایط با آرامش شرایط را به‌طرف مقابل خود توضیح دهید، او را آرام و دلگرم کنید و موقعیت را به‌درستی مدیریت کنید. به زبان دیگر سیستم حسی عاطفی مغز شما که سامانه لیمبیک نام دارد، این توانایی را پیدا کرده که برکنار قشر پیش پیشانی مغز شما شرایط استرس‌زا و حساس را در محیط‌های مختلف مدیریت کند.

به شکل خلاصه، این مهارت کاربردی در طولانی مدت، فرسودگی شغلی شما را کاهش می‌دهد، روابط بین‌فردی شما با شریک زندگی‌تان، همکارهایتان و دیگر افراد زندگی شما را بهبود می‌بخشد، هیجان‌هایتان را تنظیم می‌کند و به‌صورت کلی مهارت‌های اجتماعی شما را گسترده‌تر و اثربخش‌تر می‌کند.

از نگاه دیگری

اگر بخواهم جمع‌بندی کنم، مهارت‌های اجتماعی در محیط‌های کاری یا بین‌فردی زمانی به دست می‌آیند که ما بتوانیم دنیا را نه فقط از زاویه دید خودمان؛ بلکه از نگاه طرف مقابل هم ببینیم. این توانایی است که فارغ از موقعیت اجتماعی و روان‌شناختی ما می‌تواند این ظرفیت را در ما به وجود بیاورد که پیشرفت کنیم، سلامت روانی خود و اطرافیانمان را ارتقا دهیم، با نزدیکانمان و افرادی که با آنها تعامل داریم رفتار بهتری داشته باشیم و در نهایت فضایی امن برای زندگی‌کردن برای خود و دیگران فراهم کنیم. مهارتی مانند همدلی باعث می‌شود دردناک‌ترین شرایط قابل‌تحمل شوند و پل‌های اعتماد اندک‌اندک میان انسان‌ها ساخته شود.